(网经社讯)导读：10月，正值国庆中秋假期，在线旅游成为消费投诉的重灾区，相关纠纷主要集中在机票和酒店的退款问题上。平台常通过隐蔽方式搭售“外卖权益”等服务，并利用技术手段实施大数据“杀熟”，导致同一产品出现不合理的价差。这些行为不仅直接侵害了消费者权益，也对旅游行业的信任基础构成了挑战。
在此背景下，11月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年10月受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2025年10月暨双11上半程中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2511tstybg/）。
报告涵盖了数字零售、生活服务电商两大板块，公布了2025年10月暨双11上半程网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》和《生活服务电商十大典型投诉案例》。
数字生活消费评级榜发布 智行 万师傅获“谨慎下单”
在2025年10月暨双11上半程全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：去哪儿；获“谨慎下单”评级的有：美团、智行、万师傅；获“不予评级”的有：大麦网、猫眼电影。
生活服务电商上榜平台有20家
投诉量TOP10依次为：美团、万师傅、大麦网、智行、猫眼电影、去哪儿、飞猪、BOSS直聘、饿了么、同程旅行；
排在第11-20名的是：携程、联联周边游、如程、走着瞧旅行、鲁班到家、智联招聘、高德、淘票票、珍爱网、58同城。
十大典型投诉案例发布 淘票票 猫眼电影 智行等入选
在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘票票、猫眼电影、智行、飞猪、高德地图、大麦网、去哪儿、BOSS直聘、万师傅、珍爱网。
【案例一】不怕消费者投诉？用户称“淘票票”隐瞒消费者知情权
10月1日，广东市郑先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月1号在淘票票购买三张电影票，支付68元，发现购买错了，申请退款，不到1分钟，发现平台自动扣了30块手续费。
郑先生称平台该条款字眼很小，属于隐藏条款，不合理，并且要扣手续费字眼很小，有故意隐瞒消费者的知情权。郑先生认为平台方问题很大，需要整改。郑先生已经致电平台客服，客服明确告知，不退款，不接受，不怕消费者投诉，态度很强硬。
【案例二】消费者买票买多了要求退款 “猫眼电影”以开场一小时前为由拒绝退票
10月8日，河南省王女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月5日14：16于猫眼平台购买了濮阳市星光国际影城《731》电影票三张共计68.7元，因和家人同时重复购买，于是和影城工作人员申请退票，系统有购买记录且一直是未取票状态。影城客服让联系猫眼平台，平台一直以开场一小时前为由拒绝退票。
王女士称，《影院计算机售票软件系统技术规范》规定（“售票软件应具有退票功能”）。根据《消费者权益保护法》第25条，网络购票消费者享有7日内无理由退货权；第26条禁止经营者通过格式条款排除消费者权利、减轻自身责任。猫眼以“票务须知”强制不退票，因未充分提示且加重消费者责任，该条款无效。商家一直以退还一半观影消费券一半充值卡形式补偿，对于于观影需求来说观影券毫无价值。王女士的诉求是全额退还购票款特此投诉，希望平台追究商家责任。
【案例三】用户入住前五六天取消民宿订单 “智行”表示已过最晚取消时间
10月8日，湖北省的曾女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月6号21:37在智行火车票app购买的上海虹桥站的拉芙民宿，预计10月12号晚上入住13号上午离开。曾女士10月7号晚上八九点因为私人原因选择取消订单，显示已过最晚取消时间，但购买界面并没有明确指出，仅有“订单确认后30分钟内免费取消”这一说法存在歧义。
曾女士称，这也可以理解为半小时内不付款是可以免费取消的，而且并不醒目，取消订单界面也没有显示退手续费之类的，并且有退款无忧。曾女士与酒店人员沟通，对方让她联系平台，平台客服坚持说解决不了。曾女士表示，距离正式入住还有五六天时间，为什么不能取消呢？而且退款界面完全没显示清楚，只有一个协商失败的通知。曾女士的诉求是尽量申请全额退款，如果需要退手续费可以接受5%。
【案例四】航空公司已退款 “飞猪”不退款？用户称平台不正面处理
10月9日，广东市的高先生向“电诉宝”投诉称，其于10月7号在支付宝界面飞猪出行平台购买从新桥到广州的九元航班机票。改签后，收到飞猪平台退款453元，剩余费用飞猪平台不予退款。
高先生现已咨询九元航空客服同意退款845元，但航空公司是退给购买平台（飞猪）。高先生多次找飞猪客服售后解决此问题，售后不予正面回复退款问题。高先生表示，为啥航空公司已退款，飞猪平台不退款？高先生已找飞猪平台客服很多次，平台从来不正面处理问题，避开退款问题。
【案例五】用户投诉“高德地图”旺铺服务功能无效 严重影响正常经营
10月10日，广东市的钟先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月8日在高德地图商家中心签约购买“高德旺铺-基础优惠版”服务，实付金额388元，订单编号300000012712986201558，服务周期为2025年10月8日至2026年10月8日。但付费后，钟先生所经营的“曲江区祥兴特种设备出租经营部”店铺不仅未在高德地图正常展示，还被平台判定为“不再营业”导致下线；另一店铺“曲江区叉车吊车挖掘机租赁行”也因“疑似虚假地点”被隐藏。
针对上述问题，钟先生多次在高德地图APP“我的反馈”模块提交问题（如2025年10月8日、10月9日分别反馈店铺展示异常等情况），但要么未得到有效解决，要么因平台称“电话无法拨通”而搁置。截至目前，付费旺铺服务完全未兑现，店铺曝光量、导航量等数据均为0，严重影响正常经营。
钟先生现要求高德地图： 1. 立即恢复本人两家店铺在高德地图的正常展示，确保旺铺服务功能全部生效；2. 就服务未履约情况赔偿相应损失；3. 对多次反馈无果的问题给出明确、高效的解决方案。
【案例六】消费者投诉“大麦网”退票手续费过高涉嫌霸王条款 诉求全额退款
10月11日，四川省的尚先生向“电诉宝”投诉称，反映大麦网平台存在高额退票费问题，涉嫌霸王条款。其于9月28日在大麦APP购买了Katy Perry“生生不息”世界巡演海口站的门票2张，总金额3360元。尚先生投诉称，他购买的二开门票与一开门票价格相同，但二开票无24小时免费退票权益，构成“同票不同权”的不公平待遇，违反消费者权益保护法。
他要求退款，但平台收取高额手续费。尚先生援引电子商务法第53条，认为订单未出票应可全额退款，手续费无法律依据；同时指出退票规则属格式条款，根据民法典第497条，若不合理可无效。因退票时间早不影响二次销售，平台无实际损失，收费违背公平原则。他诉求免费全额退款，并已提供联系方式和凭证。接到该用户投诉后至今，大麦网平台暂未回应。
【案例七】“去哪儿”被指不积极处理退款 让消费者蒙受巨额损失
10月16日，云南省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月15日晚21:38订购长沙—达克茂机票，10月16日上午仍未出票。李先生在16日上午8点就和平台客服沟通退款，平台客服一直以各种理由拒绝退款，多次协商未果，在有足够时间拦截的情况下不积极处理，让消费者蒙受巨额损失。李先生称，截至目前仍未出票的情况下也不拦截不积极处理，以有告知的理由来搪塞拒绝。
【案例八】“BOSS直聘”被指违反约定 用户因公司倒闭要求退款
10月17日，湖南省的彭女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月9日在boss直聘，支付368vip费用，公司倒闭用不了了，因[合理原因，如“服务未按约定时间启动”“商品存在质量问题”]，提出退款申请，boss明确拒绝退款，多次沟通仍无结果。彭女士认为其行为违反约定，损害合法权益。 要求对方立即退还，并希望相关部门协助处理，维护消费者权益。
【案例九】用户投诉“万师傅”平台恶意罚款 存未经同意直接处罚问题
10月26日，许先生向电诉宝投诉，称“万师傅”平台在未进行任何调查且未获得其本人同意的情况下，直接对其订单处以罚款，涉及金额在500至1000元之间，并指出此种做法性质恶劣，严重侵害消费者权益。
【案例十】“珍爱网”涉及诈骗？消费者要求按照相关政策退一罚三
10月28日，刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月2日被珍爱网线上获得身份信息，对方线下座机电话诱导哄骗刘女士到其国贸线下门店，对方工作人员虚假承诺可以一周3次安排相亲，并且承诺匹配的对象都是条件优秀的男士。但实际上刘女士消费50,000余元后，平台提供了一个月的服务，仅安排了三名男士见面，并且远远不符合她之前的要求。
刘女士还称，对方承诺的一对一红娘服务的那位红娘离职，对方并没有给她匹配新的红娘，直到现在告诉她，她的服务已经终止。刘女士认为这涉及诈骗，导致她浪费了大量的时间精力以及金钱，刘女士的诉求是让对方退款，按照相关政策退一罚三。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
